Impagos de clientes en ventas a plazos: vendes 100, cobras 80 y la fuga empieza en la llamada
Abre tu informe de ventas del mes y, al lado, el extracto del banco. Mira la diferencia de los últimos tres meses. Si se queda cada mes más lejos, no es un problema de contabilidad. Es dinero que tu equipo ya cerró, que tú ya contaste como tuyo y que no ha llegado. Y cada mes que pasa sin mirarlo, la diferencia crece un poco más.
La respuesta corta: los impagos de clientes en ventas a plazos se fabrican sobre todo en la llamada de venta, no en administración. Nacen cuando se ofrecen plazos que nadie había pedido, cuando se da por cerrada una venta sin primer pago y cuando se paga comisión sobre lo firmado. Se miden con una resta: lo vendido menos lo cobrado. Y se frenan con tres reglas: la venta se apunta cuando entra el primer pago, alguien llama por cada pago fallido en menos de 24 horas y la conciliación se hace cada semana.
Soy Héctor. En mi mejor mes como closer cerré 320.000€ en ventas y, dirigiendo un equipo comercial, llegué a 255.000€ en un mes. Lo que veo en casi todo equipo es que las ventas que se cierran sin primer pago son las que más se caen. Este artículo está escrito para el dueño que vende a plazos y quiere cobrar lo que vende.
Resumen
- La brecha de cobro es lo vendido menos lo cobrado. Si crece de un mes a otro, tienes una fuga abierta.
- Por encima del 10% de impagos sobre lo vendido a plazos, hay fuga (referencia orientativa).
- Una venta sin primer pago no es una venta, es un pendiente. Así se apunta en el parte diario.
- La llamada por un pago fallido, en menos de 24 horas y sin tono de reclamación, recupera dinero que ya estaba vendido.
- La conciliación de vendido frente a cobrado, por closer, se hace cada semana y no a fin de trimestre.
¿Cuánto de lo que vendes llega al banco? La brecha de cobro
La fórmula es una resta:
Brecha de cobro del mes = facturación vendida − cash cobrado
El cash cobrado (en inglés, cash collected) es el dinero que ha entrado en tu cuenta o en tu pasarela de cobros. No lo firmado, no lo facturado, no lo prometido para el viernes.
Si vendes siempre al contado, la brecha de un mes es casi cero. Si vendes a plazos, siempre habrá una parte que se cobra en meses posteriores, y eso es normal. Lo que no es normal es que lo cobrado se quede cada mes más lejos de lo vendido. Para distinguirlo necesitas mirar tres o más meses seguidos: si la brecha se queda estable, lo que ves es calendario de cobros. Si crece, lo que ves es una fuga.
Este es el nodo 7 de Los 12 Nodos, la Fuga 6 del Mapa de Fugas en Euros: lo vendido que no llega al banco.
¿Por qué los impagos de clientes se fabrican en la llamada de venta?
Cuando un dueño me dice que los impagos «son cosa de la gestoría», le pregunto qué pasó en la llamada. Casi siempre es una de estas tres cosas:
- El closer ofrece plazos que el lead no había pedido. Lo hace para vencer una objeción de precio. El cliente dice que sí a una cuota que no sabe si podrá pagar dentro de tres meses.
- La venta se da por cerrada sin primer pago. «Te lo pago el viernes.» El viernes pasa, la persona se enfría y ya no hay venta, pero en tu informe sigue figurando como cerrada.
- La comisión se paga sobre lo firmado. El closer cobra igual si el cliente paga que si no. Nadie en la llamada tiene motivo para preguntarse si esa persona va a pagar.
Nada de esto se arregla desde administración. La administración se entera cuando el pago no entra. Para entonces la llamada ya terminó y lo que se dijo en ella no se puede cambiar.
La regla que más cambia el dato del mes cabe en una frase: una venta sin primer pago no es una venta, es un pendiente. Así se apunta en el parte diario del closer. Si entra el primer pago, es una venta. Si no, es un pendiente con fecha, y cuenta cero hasta que se cobre.
Cuánto se te escapa al mes (el ejemplo)
Las fórmulas, para quien prefiera hacerlas con su propio dato:
€ que se escapan al mes = vendido a plazos × % que deja de pagar € recuperables = importe impagado × % recuperado con una llamada en menos de 24 horas
Ejemplo ilustrativo (cifras inventadas para enseñar el cálculo, no son de ningún cliente): vendes 60.000€ al mes y el 40% es a plazos, es decir, 24.000€. Si el 15% de esos plazos deja de pagarse, se escapan 24.000€ × 15% = 3.600€ al mes. En 6 meses son 21.600€.
Ahora, un supuesto igualmente ilustrativo: si con una llamada en las primeras 24 horas recuperas la mitad, son 1.800€ al mes que vuelven. Sin captar un lead más ni cambiar un anuncio.
El 15% del ejemplo está por encima de la referencia orientativa, que es el 10% de impagos sobre lo vendido a plazos. Cuando se pasa de ahí, hay fuga.
¿Cuánto se te queda por el camino? En el Diagnóstico Espejo cruzamos tu informe de cobros con tus ventas. Cuadrar vendido y cobrado
Una venta sin primer pago no es una venta: cómo apuntarla
Cambia dos cosas en cómo registra tu equipo:
En la llamada. El closer propone el primer pago antes de colgar. No como presión, sino como forma de dejar la compra hecha:
«Perfecto. Para dejarlo hecho, el primer pago lo hacemos ahora mientras seguimos hablando: así te paso el acceso hoy mismo.»
Si el cliente dice que prefiere pagarlo mañana, la venta se apunta como pendiente, con fecha y hora, y alguien lo comprueba ese mismo día.
En el parte diario. Cada closer reporta dos cifras, no una: vendido con primer pago y pendiente de primer pago. La segunda no entra en el cierre del día ni en la proyección del mes. Con el tiempo verás quién deja más pendientes sin convertir, y esa persona probablemente necesita que alguien escuche sus llamadas (lo cuento en el artículo sobre la tasa de cierre, donde conviene mirar siempre el cierre junto al precio medio cobrado).
También te condiciona la comisión. Si el closer cobra sobre lo cobrado, tiene un motivo propio para pedir el primer pago en la llamada. Qué mide cada rol lo tienes en setter y closer: cómo repartir el trabajo de tu equipo, y el diseño completo del plan, en el plan de comisiones de tu equipo comercial.
Qué hacer en las primeras 24 horas de un pago fallido
Muchos pagos fallidos no son un «no quiero pagar». Lo habitual es la tarjeta: caducada, con el límite justo o con el banco que bloqueó el cargo. Esos se recuperan con una llamada. Los que acaban sin pagarse son los que nacieron en la llamada de venta, los tres de arriba. Si esperas una semana, el cliente ya ha pensado que no te debe nada o ha encontrado otro uso para el dinero. Si llamas en el primer día, es un contratiempo de un minuto.
Alguien tiene que llamar en menos de 24 horas, y sin tono de reclamación:
«Hola, Jorge, soy Marta, de [marca]. Te llamo porque el pago de este mes no ha entrado. Casi siempre es la tarjeta: caducada o con el límite justo. ¿Lo miramos ahora en un minuto y lo dejamos resuelto?»
Si la persona dice que no puede pagar, no discutas ni presiones. Averigua qué cambió y deja una fecha escrita:
«Gracias por decírmelo claro. ¿Qué ha cambiado desde que empezaste? Vamos a ver qué fecha puedes cumplir y la dejamos escrita.»
Una fecha que la persona ha dicho en voz alta se cumple más que una que le imponen.
La conciliación semanal vendido frente a cobrado, por closer
Es la herramienta que hace visible todo lo anterior. Una tabla, una vez por semana, por closer y por mes de venta. Así queda con un ejemplo ilustrativo de tres closers (cifras inventadas, que cuadran con las del apartado anterior):
| Closer | Vendido en el mes | De ello, a plazos | Plazos impagados | % impagado |
|---|---|---|---|---|
| Closer A | 25.000€ | 8.000€ | 400€ | 5% |
| Closer B | 20.000€ | 8.000€ | 800€ | 10% |
| Closer C | 15.000€ | 8.000€ | 2.400€ | 30% |
| Total | 60.000€ | 24.000€ | 3.600€ | 15% |
Con el total solo verías un 15%. Con la tabla ves que el problema no está repartido por igual: está en una persona. Y de ahí salen dos preguntas que no te harías sin la tabla: qué dice el closer C en sus llamadas cuando ofrece plazos, y si le pagas comisión sobre lo que firma o sobre lo que cobra.
Paso a paso para cuadrar tu mes
- Saca del extracto o de tu pasarela de cobros el cash cobrado de los últimos 3 meses y ponlo al lado de lo vendido.
- Calcula la brecha mes a mes. Si crece, la fuga está abierta.
- Pártela por closer. El que más vende a plazos sin primer pago suele ser el que más brecha deja.
- Cambia la regla del parte: el cierre se apunta cuando entra el primer pago.
- Asigna a alguien, con nombre, la llamada por pago fallido en menos de 24 horas.
- Revisa la conciliación cada semana, no a fin de trimestre.
Un aviso. Reclamar deudas y cambiar las condiciones de pago tiene normas que cambian de un país a otro. Consulta con tu asesor antes de reclamar por vía formal. Este artículo habla de cómo evitar que el pago falle y de cómo reaccionar a tiempo, no sustituye ese consejo.
Y una objeción que oigo mucho: «Eso lo lleva mi gestoría.» La gestoría te dice lo que no entró. No llama al cliente en las primeras 24 horas ni cambia lo que dice el closer cuando ofrece plazos. Para eso hace falta alguien que mire las ventas, no solo las cuentas.
Si tu cobro es otro eslabón de la cadena que quieres mover, en el artículo sobre el negocio estancado en 40.000€ al mes verás cuánto pesa el porcentaje cobrado en tu cifra final.
Cómo lo hacemos en Revenue Nexus
Con Nexus Sales Department, tu equipo comercial vende más cada mes sin que tú estés en las llamadas. En el cobro, eso significa que el parte diario apunta la venta cuando entra el primer pago y que la conciliación de vendido frente a cobrado, por closer, se revisa cada semana. Lo montamos a medida de las fugas de tu negocio y lo dirigimos cada día. Hay dos modalidades, equipo completo o dirección del equipo que ya tienes. Los comerciales, el CRM y los guiones quedan a tu nombre, y trabajamos en bloques de 90 días sin permanencia anual.
La promesa de Nexus OS: ningún lead perdido y tu mes entero en una pantalla, en 14 días. En la versión completa, que conecta tu pasarela de cobro, la venta queda ligada al pago y ves vendido frente a cobrado en una sola pantalla, sin cruzar a mano el informe de ventas con el extracto. El día 14, un lead de prueba recibe respuesta en menos de 5 minutos delante de ti.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el cash collected?
Es el dinero que ha entrado en tu cuenta o pasarela en un periodo, no lo que has vendido ni lo que has facturado. Si vendes 60.000€ y han entrado 48.000€, tu cash collected es 48.000€. Es la cifra con la que se mide si una venta ha terminado bien.
¿Qué porcentaje de impagos es normal en pagos a plazos?
No hay una cifra que valga para todos los negocios. Como referencia orientativa, por encima del 10% de impagos sobre lo vendido a plazos hay fuga. Lo importante no es el número suelto, sino si la brecha crece mes a mes.
¿Conviene ofrecer pago a plazos en high ticket?
Depende de tu ticket y de a quién vendes. Los plazos permiten vender a quien no puede pagar todo de una vez, pero cada plazo es una promesa que hay que cobrar. Hazte la cuenta: si lo que te cuestan los impagos supera lo que ganas con las ventas que solo se cierran a plazos, ajusta cuántos plazos ofreces y cuándo.
¿Quién debe llamar por un pago fallido?
Puede ser el closer, alguien de administración o alguien de dirección. Lo que importa es que tenga nombre, que llame en menos de 24 horas y que lleve un guion sin tono de reclamación. Si no es nadie en concreto, no llama nadie.
¿Cuándo se cuenta como cerrada una venta a plazos?
Cuando entra el primer pago. Hasta entonces es un pendiente con fecha y cuenta cero en el parte diario y en la proyección del mes. Así el dato del mes es lo que va a llegar al banco, y el closer tiene un motivo propio para pedir el primer pago en la llamada.
Cuadra lo vendido con lo cobrado
En el Diagnóstico Espejo cruzamos tu informe de cobros con tus ventas de los últimos 3 meses y te decimos cuánto se ha quedado por el camino y en qué closer. En la primera llamada vemos tu situación; en la segunda te devolvemos tu Mapa de Fugas en Euros con tus datos y tus 12 Nodos en semáforo.
Gratis y en 2 llamadas: la primera, de 25 minutos, con Arnau; en la segunda entra también Héctor. Firmamos nosotros el acuerdo de confidencialidad antes de que nos enseñes un solo número.
Sobre el autor. Héctor Soria, cofundador y COO de Revenue Nexus. En su mejor mes como closer cerró 320.000€ en ventas y, dirigiendo un equipo comercial, llegó a 255.000€ en un mes.